志村康太です。
サービス業では、主にサービス品質の評価が難しいとされています。
しかし、経営者も従業員も顧客もそれぞれそのサービスに対して、
なにかしらの評価を下しているものです。
では、サービス業における良いものとはいったい何なのでしょう。
今回は、志村康太が、良いサービス業の重要性についてまとめてみました。
志村康太が伝える「サービスの5指標」
サービス業には、気をつけるべき点をまとめた「サービス指標」たるものがあります。
それは「信頼性・対応性・確実性・共感性・有形成」の５つです。
それぞれ志村康太が説明していきましょう。
・信頼性…問題が起きた時に、真摯に対処してくれることです。
たとえば、商品を時間通りに届けてくれる時間的信頼や、情報をしっかりと顧客に知らせてくれる情報の透明性など様々です。
・対応性…気遣いの早さ、対処の早さなどです。
注文してから料理が届くのが遅かったり、オーダーしたい客の様子を汲み取らないと、
顧客に不満足を与えてしまいます。
原因は、利益を重視し、さばききれない顧客を取り入れているせいで、
サービスの質が低下するというケースにあります。
確実性…経験豊富で、確実に良いものを提供してくれるだろうという信頼感・安心感があるか。
従業員が顧客に信頼してもらえる行動を常にとれば、その分安心感も生まれるという意味です。
共感性…従業員は常に顧客への気遣いができているか、注意を払えているか。
顧客は「私個人に○○してくれた」という感情にかなり弱く、
それを機にリピーターになることがとても多いのです。
たとえば、美容院などで、髪の悩みを伝えた時に、
シャンプーの試供品をくれるといったケースがそれに当たります。
有形成…施設や設備はサービスにふさわしいかどうか。
まったく同じ値段でまったく同じ味のお店が2軒立っていたとしましょう。
ひとつはボロボロで従業員の服装も小汚い店。
もう一つは綺麗な建物で従業員のユニフォームも整っている店。
絶対に後者のお店を選ぶでしょう、見た目も非常に大事なのです。
志村康太のまとめ
いかがでしたでしょうか
今回は、志村康太が5つのサービス品質要素をお伝えしました。
サービス業を営んでいる人は改めて意識してみてはいかがでしょうか。
以上、志村康太でした。
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